Se você acompanha minhas publicações recentes, já me viu afirmar duas coisas que incomodam muita gente no mercado educacional: o Censo é apenas um retrovisor e comprar um CRM novo não vai resolver a sua evasão.
Hoje, quero dar um passo além e sair da provocação para a operação. Como, de fato, a atuação preditiva pode mitigar a evasão?
A resposta curta é: transformando a permanência em um processo baseado em dados. A resposta longa é o que vou detalhar neste artigo. A análise preditiva é a tecnologia que aprende a partir da experiência e dos dados para prever o comportamento futuro a fim de gerar melhores decisões.
Para que isso funcione na sua IES, precisamos dominar quatro pilares fundamentais.
1. Como mapear a verdadeira Jornada do Aluno
Mapear a jornada não é desenhar o fluxograma da secretaria. É entender que a experiência do aluno é sustentada por pessoas, processos, tecnologia e percepção.
A jornada começa muito antes da matrícula, no fluxo de captação de alunos, quando capturamos dados pessoais (nome, e-mail, telefone) através do site ou de aulas experimentais. A partir daí, inicia-se uma jornada de comunicação automatizada com o lead.
No entanto, o erro ocorre quando o funil “acaba” na venda. A jornada deve evoluir da nutrição do lead para uma jornada de comunicação focada no relacionamento com o aluno matriculado. O objetivo desse mapeamento é criar processos claros para o atendimento e para o fortalecimento do relacionamento com parceiros e alunos.
2. O erro mais caro no uso de um CRM Educacional
Como citei recentemente, ferramenta sem método é desperdício. O erro mais comum das instituições é usar o CRM apenas como uma agenda de contatos glorificada ou um disparador de e-mails de cobrança.
Para que a gestão da permanência funcione , devemos garantir a integração de dados com o ERP da instituição. Sem essa ponte, o seu CRM fica cego. O CRM precisa atuar como uma ferramenta de análise preditiva, alimentando dashboards precisos e garantindo a segurança da informação.
3. O que são KPIs de Permanência e como identificar o aluno em risco
É aqui que separamos a gestão reativa da gestão preditiva. KPI (Indicador-Chave de Desempenho) de permanência é qualquer métrica que sinalize uma quebra no padrão de comportamento acadêmico ou financeiro do estudante.
A evasão nunca é uma surpresa; ela deixa rastros. Você pode identificar um aluno em risco monitorando os seguintes indicadores cruciais:
- Número de dias sem frequentar aulas ou atividades.
- Número de dias sem acesso ao AVA (Ambiente Virtual de Aprendizagem).
- Quantidade de disciplinas reprovadas.
- Quantidade de disciplinas com nota entre 5,0 e 6,5, que representam uma zona de perigo.
- Quantidade de mensalidades em atraso.
- Solicitação de serviços específicos, como ementas e histórico, que frequentemente antecedem uma transferência.
4. O Funil de Risco
Quando você integra a tecnologia (CRM + ERP) com esses KPIs, você deixa de olhar para uma massa de alunos e passa a enxergar as etapas de um funil de risco.
Você consegue segmentar sua base entre alunos regulares, risco baixo, risco médio e risco alto. A sua equipe de relacionamento não vai ligar para todos; ela vai atuar cirurgicamente nos alunos de risco médio e alto antes que eles cheguem à etapa de evasão declarada ou trancados.
Atuar antes do aluno solicitar o cancelamento de matrícula ou o trancamento é o que define o sucesso da operação.
A conclusão é simples: A lucratividade e o crescimento de um negócio educacional estão diretamente relacionados à satisfação e fidelidade do cliente. E isso não se constrói com discursos, mas com leitura de dados e atuação rápida.
A sua Instituição de Ensino está lendo os sinais que os alunos estão deixando hoje, ou estão apenas esperando o pedido de cancelamento chegar na secretaria amanhã?
Se você quer estruturar essa previsibilidade de dados na sua instituição, mande uma mensagem.
